Yuu/尾間紫のブログ

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今回、取り上げられましたブログ記事はこちらです。

⇒1人だけ笑っていないのは嫁？姑？それとも婿？
http://newsdig.jp/w/7869

以前、二世帯住宅にリフォームしたいというお話を受け、お話を聞いてみたら、お子さんは未婚、お相手もいないとのこと。将来に同居してもらうために二世帯住宅を作っておく、とのことでしたが、それは絶対やめましょうと説得したことがあります。

スターバックスが国内店舗で販売しているドリンクの量を、昨年末より9mm減らしていたそうです。理由は、こぼれやすく火傷する、ミルクを入れるスキマが無いという指摘にこたえるためとか。

⇒スタバのコーヒーの量密かに減っていた
http://www.j-cast.com/2012/12/21159333.html

悪くないアイデアだったはずなのに、残念なのはこれを黙ってやってしまったところです。正々堂々告知してやれば、マイナスに捉えられがちなことでも「顧客満足のために正直に話して頑張った！」と美談になったかもしれないのに、黙っていたために「原価を下げるため？」と突っ込まれることになってしまいました。

顧客満足という言葉は、今やほとんどの企業で掲げている共通スローガンと言ってもいいでしょう。日本企業の約9割が顧客満足を掲げているという説もあるくらいですから、どこの会社も同じようなことを言っているわけです。実際にそれらが実現できているかと言えば、まだまだ難しいと言わざるを得ないと思いますが。

顧客満足と言えば、私には忘れられない思い出があります。以前、スーパーの冷凍食品の半額セールで、半額のうどんを買いました。買った理由は半額だったからです。

ところが、茹でようとしたら5mm位の小さな青いゴムの破片が入っていることに気付きました。ふだんならそこだけ取って捨てて、あとは気にしないタイプなんですが、その時に限ってパッケージの裏に書いてあった電話番号へ電話をしました。

電話に出た人はとても丁寧に謝罪をしてくれましたが、「着払いで送って欲しい」と言われ、正直あーメンドウ、失敗したかもと思いました。しかし電話した以上は送るしかないと思い、仕方なく送ったわけです。

それから一週間後、冷凍うどんメーカーから、お詫びの手紙、代わりの冷凍うどんと、名産品の詰め合わせが送られてきました。まぁここまではよくある話です。気持ち的には、食品に異物が入っていたというマイナスの感情が、とりあえずゼロに回復したくらいでしょうか。その後はすっかり忘れていました。

それから数か月後、手元に分厚い書類が届きました。送り主は例の冷凍うどんのメーカーで、レポート用紙30枚以上はある調査報告書が入っていました。

報告書には青い破片が混入した原因が事細かく記されていて、今までの部品交換頻度、今後はその頻度を見直すこと、そして実際に対策した後の様子、その時の会議の様子までもがたくさんの写真と共にありました。そして、「どうぞこれからは安心してうどんを召し上がってください。お願いします。」という手紙が同封されていました。

私は驚き、そして感動しました。これは20年前の話です。そして私はそれ以来、半額であろうとなかろうと、このメーカーのうどんを選んで買っています。この20年で、この会社は社名が変わったり、不祥事があったり色々なことがありました。でも私には、この会社ならきっと大丈夫だろう、と思えてならないのです。

よく、人は期待通りになれば満足する、しかし期待を超えることができれば感動すると言います。そして、その感動は強い記憶としていつまでも人の心の中に長く続きます。いったんマイナスなイメージになってしまったとしても、大逆転はあり得るのです。

私が考える顧客満足の軸はここにあります。スターバックスの9mm減コーヒーが今後マイナスイメージとして定着するのか、忘れ去られていくのか、新たな感動に繋がっていくのか、今後を期待して見ていることにします。